Kundeklubb: få gjestene til å komme tilbake

Velg ett mål og én fordel

Vil du få nye gjester til å komme tilbake? Eller ønsker du flere besøk når det er rolig? Antall medlemmer alene viser ikke om dere lykkes.

Dere kan for eksempel prøve å gi ett bestemt tilbehør ved neste kjøp etter fem kjøp. Bestem hvilke kjøp som teller. Skriv hvilke varer fordelen gjelder, og hva som skjer hvis et kjøp blir betalt tilbake.

Dette er et forslag til en test. Det beskriver ikke funksjonene i et bestemt system.

Regn på hva fordelen koster

I dette oppdiktede eksemplet koster et tilbehør 8 kroner å levere. Det inkluderer råvarer, emballasje og arbeidet som kommer i tillegg.

Gjestene har til sammen opptjent 40 fordeler. De har brukt 25 av dem. Kostnaden for disse blir 25 × 8 = 200 kroner.

Da er 40 − 25 = 15 fordeler fortsatt ubrukt. De kan gi en kostnad senere, avhengig av hvordan ordningen fungerer. De 200 kronene er derfor ikke nødvendigvis hele kostnaden.

Ta også med kostnaden for systemet, arbeidet med ordningen og meldinger til gjestene. En gjest som ellers ville kjøpt tilbehøret, kan nå få det som fordel. Da kan restauranten miste penger den ellers ville hatt igjen fra det salget.

Verken prisen gjesten vanligvis betaler eller råvarene alene viser hele kostnaden.

Gjør reglene enkle å forklare

Avklar dette før gjestene melder seg inn:

• Hva må gjesten kjøpe for å få fordelen? Hvor ser gjesten hvor langt de har kommet?
• Hva får gjesten? Når kan fordelen brukes? Kan den brukes sammen med andre tilbud?
• Hva skjer hvis et kjøp avbestilles eller betales helt eller delvis tilbake? Hva gjør dere hvis varen er utsolgt?
• Gjelder fordelen i restauranten, på nett eller begge steder? Be om å få se hvordan det fungerer hvert sted.
• Hvem retter feil når kjøp eller fordeler ikke er registrert riktig? Hvor finner de ansatte en kort forklaring?

Se hvem som kommer tilbake

Følg for eksempel gjester som gjorde sitt første kjøp som teller i ordningen, i samme uke. Tell hvor mange som kommer tilbake innen 30 dager etter det første kjøpet. Vent med å sammenligne grupper til alle har hatt like lang tid til å komme tilbake.

Se når gjestene bruker fordelen, og hva fordelene koster samlet. Regn også på hva som blir igjen etter kostnadene ved hvert besøk. Husk å skille dette fra overskudd etter alle faste kostnader.

Noen medlemmer ville kommet ofte uansett. Sammenlign med tiden før testen. Noter kampanjer og andre endringer som kan forklare at gjestene kommer tilbake.

Start med en liten test

Prøv én fordel i en begrenset periode. Gå gjennom resultatet med dem som står i kassen.

Se om gjestene forstår ordningen, om dere har råd til kostnaden, og om nye besøk gir penger igjen etter kostnadene. Avklar hvordan kundeopplysninger og meldinger skal håndteres før dere starter.