Kundeklub: få gæsterne til at komme tilbage

Vælg ét mål og én fordel

Vil du få nye gæster til at komme tilbage? Eller ønsker du flere besøg, når der er stille?

Antallet af medlemmer alene viser ikke, om I lykkes.

I kan for eksempel prøve at give ét bestemt tilbehør ved næste køb efter fem køb. Beslut, hvilke køb der tæller.

Skriv, hvilke varer fordelen gælder, og hvad der sker, hvis et køb tilbagebetales.

Dette er et forslag til en test. Det beskriver ikke funktionerne i et bestemt system.

Beregn, hvad fordelen koster

I dette opdigtede eksempel koster et tilbehør 8 NOK at levere. Det inkluderer råvarer, emballage og det ekstra arbejde.

Gæsterne har tilsammen optjent 40 fordele. De har brugt 25 af dem.

Omkostningen for disse bliver 25 × 8 = 200 NOK.

Så er 40 − 25 = 15 fordele stadig ubrugte. De kan give en omkostning senere, afhængigt af hvordan ordningen fungerer.

De 200 NOK er derfor ikke nødvendigvis hele omkostningen.

Medtag også omkostningen til systemet, arbejdet med ordningen og beskeder til gæsterne. En gæst, der ellers ville have købt tilbehøret, kan nu få det som en fordel.

Så kan restauranten miste penge, som den ellers ville have haft tilbage fra det salg.

Hverken den pris, gæsten normalt betaler, eller råvarerne alene viser hele omkostningen.

Gør reglerne nemme at forklare

Afklar dette, før gæsterne melder sig ind:

• Hvad skal gæsten købe for at få fordelen? Hvor ser gæsten, hvor langt de er kommet?
• Hvad får gæsten? Hvornår kan fordelen bruges? Kan den bruges sammen med andre tilbud?
• Hvad sker der, hvis et køb annulleres eller tilbagebetales helt eller delvist? Hvad gør I, hvis varen er udsolgt?
• Gælder fordelen i restauranten, på nettet eller begge steder? Bed om at se, hvordan det fungerer hvert sted.
• Hvem retter fejl, når køb eller fordele ikke er registreret korrekt? Hvor finder medarbejderne en kort forklaring?

Se, hvem der kommer tilbage

Følg for eksempel gæster, der foretog deres første køb, som tæller i ordningen, i samme uge. Tæl, hvor mange der kommer tilbage inden for 30 dage efter det første køb.

Vent med at sammenligne grupper, til alle har haft lige lang tid til at komme tilbage.

Se, hvornår gæsterne bruger fordelen, og hvad fordelene samlet koster. Beregn også, hvad der er tilbage efter omkostningerne ved hvert besøg.

Husk at skelne dette fra overskud efter alle faste omkostninger.

Nogle medlemmer ville være kommet ofte uanset hvad. Sammenlign med tiden før testen.

Notér kampagner og andre ændringer, der kan forklare, at gæsterne kommer tilbage.

Start med en lille test

Afprøv én fordel i en begrænset periode. Gennemgå resultatet med dem, der står ved kassen.

Se, om gæsterne forstår ordningen, om I har råd til omkostningen, og om nye besøg giver penge tilbage efter omkostningerne. Afklar, hvordan kundeoplysninger og beskeder skal håndteres, før I starter.