Chương trình khách hàng thân thiết: giúp khách quay lại

Chọn một mục tiêu và một ưu đãi

Bạn muốn khách mới quay lại? Hay muốn nhiều lượt ghé hơn vào lúc vắng?

Chỉ số thành viên không đủ cho biết bạn có thành công hay không.

Ví dụ, bạn có thể thử tặng một món ăn kèm cụ thể trong lần mua tiếp theo sau năm lần mua. Xác định những lần mua nào được tính.

Ghi rõ ưu đãi áp dụng cho mặt hàng nào và điều gì xảy ra nếu một lần mua được hoàn tiền.

Đây là gợi ý cho một thử nghiệm. Nó không mô tả tính năng của một hệ thống cụ thể.

Tính chi phí của ưu đãi

Trong ví dụ giả định này, chi phí cung cấp một món ăn kèm là 8 NOK, bao gồm nguyên liệu, bao bì và công việc phát sinh.

Khách đã tích lũy tổng cộng 40 ưu đãi và dùng 25 ưu đãi. Chi phí cho số đã dùng là 25 × 8 = 200 NOK.

Như vậy còn 40 − 25 = 15 ưu đãi chưa dùng. Chúng có thể phát sinh chi phí sau này, tùy cách chương trình hoạt động.

Vì vậy 200 NOK chưa chắc là toàn bộ chi phí.

Tính cả chi phí hệ thống, công việc vận hành chương trình và gửi tin nhắn cho khách. Khách vốn sẽ mua món ăn kèm nay có thể nhận món đó dưới dạng ưu đãi.

Khi đó nhà hàng có thể mất số tiền lẽ ra còn lại từ việc bán món ấy.

Chỉ riêng giá khách thường trả hay chi phí nguyên liệu đều không thể hiện toàn bộ chi phí.

Đặt quy định dễ giải thích

Làm rõ những điều này trước khi khách đăng ký:

• Khách phải mua gì để nhận ưu đãi? Khách xem tiến độ tích lũy ở đâu?
• Khách nhận được gì? Khi nào có thể dùng ưu đãi? Có dùng cùng ưu đãi khác được không?
• Điều gì xảy ra nếu một lần mua bị hủy hoặc được hoàn tiền toàn bộ hay một phần? Bạn làm gì nếu hết hàng?
• Ưu đãi áp dụng tại nhà hàng, trực tuyến hay cả hai? Yêu cầu xem cách hoạt động ở từng nơi.
• Ai sửa lỗi khi giao dịch mua hoặc ưu đãi không được ghi nhận đúng? Nhân viên tìm phần giải thích ngắn ở đâu?

Xem ai quay lại

Ví dụ, theo dõi nhóm khách có lần mua đầu tiên được tính trong chương trình vào cùng một tuần. Đếm bao nhiêu người quay lại trong vòng 30 ngày sau lần mua đầu tiên.

Chờ đến khi mọi người đều có cùng khoảng thời gian để quay lại rồi mới so sánh các nhóm.

Xem khi nào khách dùng ưu đãi và tổng chi phí các ưu đãi. Tính cả số tiền còn lại sau chi phí của mỗi lượt ghé.

Nhớ phân biệt khoản này với lợi nhuận sau toàn bộ chi phí cố định.

Một số thành viên vốn đã thường xuyên ghé dù có chương trình hay không. So sánh với thời gian trước thử nghiệm.

Ghi lại các khuyến mãi và thay đổi khác có thể giải thích việc khách quay lại.

Bắt đầu với thử nghiệm nhỏ

Thử một ưu đãi trong khoảng thời gian giới hạn. Cùng nhân viên đứng quầy xem lại kết quả.

Xem khách có hiểu chương trình không, bạn có đủ khả năng chi trả không và những lần ghé thêm có để lại tiền sau chi phí không. Làm rõ cách xử lý thông tin khách hàng và tin nhắn trước khi bắt đầu.