如何找出餐厅排队的原因

三种屏幕，各有用途

自助点餐机让顾客自行选餐并提交订单。厨房显示屏展示厨房需要制作的订单，这类系统也称为 KDS。取餐屏则向顾客显示订单进度，或提示餐食已备好。

增加自助点餐机可以让下单更方便，但也可能让已经忙不过来的厨房收到更多订单。取餐屏可以减少顾客在柜台询问，却不能加快餐食制作。

请服务商演示：在你正在考虑的方案中，各个屏幕能够发送和接收哪些信息。

找出等待发生在哪个环节

观察几个忙碌班次。记录顾客开始点餐和付款完成的时间，再记录厨房开始制作、餐食备好和取餐的时间。看看订单在哪个环节积压。

• 下单前：菜单是否难以理解？付款是否耗时？顾客是否需要帮助？
• 厨房内：是否同时收到多个渠道的订单？是否有某个工作台或某道菜拖慢了其他餐食？
• 取餐时：顾客是否知道餐食已备好？是否缺少饮料或包装？取餐位置是否清楚？

在演示中模拟忙碌班次

使用自己的菜单。同时从收银系统、自助点餐机和网站输入多笔订单。测试更改配餐、商品售罄和付款失败的情况。既要测试稍后取餐的订单，也要测试立即制作的订单。

• 确认只有已确认的订单才会继续传送。订单必须送达厨房中的正确位置，顾客也必须收到正确的信息。
• 分配热菜、冷菜和饮料的制作任务。明确由谁汇总所有餐品，再把整单标记为已备好。
• 更改或取消一笔订单，查看谁会收到通知。也要在厨房已经开始制作后测试。
• 将餐食标记为已备好。跟踪发给顾客的通知，并确认餐食完成交付。也要测试一笔无人领取的订单。

同时关注通常和较长的等待时间

测量顾客点餐用时、厨房制作时间，以及餐食备好后的等待时间。除了平均值，也要关注最长的等待时间。

也可以查看中位数。将等待时间从短到长排列，中间的数值就是中位数。如果中间有两个数值，就取两者的平均值。同时记录错误、需要返工的任务，以及顾客对订单的询问。

比较订单数量大致相同、菜单相同、人员配置相近的班次。如果厨房来不及制作，明确取餐时间可能会有帮助。也可以考虑减少同时接收的订单，或调整分工。

制定中断应对方案

测试网络、收银系统或厨房显示屏发生故障时会怎样。谁负责接单？订单记录在哪里？

商定系统恢复后如何避免重复制作同一份餐食。每个人都必须知道，在没有屏幕的情况下该怎么做。